谈到顾客(下) — 为什么我的鸡尾酒冰块那么多?

沐紫青枫 2021-10-14 14:27:27



我跟你一样,看到这标题之后哭笑不得。其实你懂的,只是顾客们不像专业行内人事那么懂鸡尾酒,和调酒。你也可以想到很多方法去应对这样的客人,你也曾经完美地正确引导过这种客人。但我并非调酒师,对此我有很多疑问。


为什么会有人想出Mojito走冰之类的要求?

为什么百万级非酒类媒体写鸡尾酒来来去去都是Mojito、长岛冰茶、彩虹?为什么长岛冰茶、Mojito这些点单比其它经典鸡尾酒多?

为什么最多人知道的是长岛冰茶、Martini这些?

为什么有那么多人知道鸡尾酒却不懂鸡尾酒?

为什么他们不愿意了解鸡尾酒?

为什么...



上一篇提到我用八个月时间去忘记鸡尾酒,虽然能得出一些不同角度的看法,比如“支付时间”。但要真正去体会普罗大众的想法,这个忘记的方法还是远远不够。因为,基本上我还是懂一点酒饮方面知识的人,即便去刻意忘记,但下意识我还是无法控制。

提问顾客为什么不懂鸡尾酒,这是一个无法回答的问题。什么是不懂,什么叫不懂,如何去体验“不懂”?抱着这个疑问,我找到了一个体验“不懂”的方法,我尝试去了解一个类似于鸡尾酒文化的文化。它也在我们身边息息相关,我们好像挺了解它,但也好像并不了解它。它有深层的文化底蕴,它也无时无刻服务着每一个人。它,就是-古典音乐


一个文化的入口。

想了解鸡尾酒,首先学会喝。

想了解古典音乐,首先也得先学会听。

由于我真的不懂古典音乐文化,开始的时候我确实非常迷茫。应该听什么?应该从何入手?

于是乎我打开了某网络音乐软件,开始输入:古典音乐 四个字。出来的结果几乎都是我们耳熟能详的乐曲,如莫扎特-小夜曲;贝多芬-命运交响曲;柴可夫斯基-天鹅湖;等等的乐曲。

这个情况就像一个刚想了解鸡尾酒的人,输入鸡尾酒,出来的必然是长岛冰茶;Mojito;玛格丽特;马天尼;血腥玛丽。


即便现在国内社交媒体中的非酒类百万级大号,写到鸡尾酒也几乎是长岛冰茶、彩虹、马天尼这类。这不能怪他们,因为确实这几款经典鸡尾酒普罗大众比较容易看得懂也比较熟悉。

你可能会问,为什么不去关注一些专业的酒类媒体,如饮迷杂志、威士忌杂志这些?我可以跟你说,我也试过一开始去关注一些比较专业的古典音乐媒体。但有两个情况,一是我不知道那些算专业,名字是什么,我还没开始拥有分析能力。二是即便我关注了一堆专业古典音乐媒体,但我却看不懂...更加摸不着路。

处于这个阶段,我的个人感受是很迷茫。想有人讲解,想知道应该怎么继续了解更多,但更想看一些听一些容易理解的内容。处于这个阶段的酒客,和我听古典音乐的情况也差不多。之所以他们的点单,基本只懂得去点自己听说过的鸡尾酒。马天尼、长岛冰茶、Mojito、玛格丽特......


向着漆黑匍匐前进。

相信身为调酒师的你,曾经或经常听到过这样一些话;


“这里的长岛冰茶不够烈”!

“Mojito还是某某酒吧的好喝,这里的太酸”。

“这里的玛格丽特不是蓝色的!而且酒味好浓不好喝”!



你很想跟这些人说,不调酒师对鸡尾酒的理解都不同...每个酒吧都有每个酒吧的配方...诸如此类。相信我,我也跟你一样想这样对他们说,然而我也真的有这样做。然而基本得到的回答是;


“哦~~~原来这样呀!但我还是觉得某某酒吧的好喝”。

“呸!肯定就是少放了酒!要么就是假酒!少扯蛋”!

“真的呀!为什么呐!哇猴赛雷呀”!

......


当一个人认定一款他能了解的酒,比如长岛冰茶。他就会到处去寻找,和尝试各种不同的做法。也许一开始是朋友常说这杯酒令他知道,也许是媒体的传播,也肯能泡夜店时学会点这杯酒。无论如何,它对他而言是新颖的,某些人也会花时间将它变成自己的习惯,因为人一旦认为自己了解了一样东西,它就会存在人们的心理“舒适区”,适时去触发它,或探索挑战它,都会令你非常愉悦。

刚开始我很喜欢听拉威尔的波莱罗舞曲,和莫扎特的小星星。前者因为我喜欢它的节拍,后者很像我调皮的个性。然后我会找来各种版本,各种调子和不同乐器版本的这两首曲来听。然后去比较对比,甚至去评论哪个乐团的更好听,哪个版本的更优秀。我甚至还觉得我很懂,然后到处去吹牛...

然而,听过一两首曲子就到处吹牛,确实令我很愉悦。令我心理上的“舒适区”非常活跃!在这个阶段,甚至我有些拒绝别人观点的行为,也听不进别人的新建议。


这种情况的原理,就是一个人将自己躲在“舒适区”里享受着,别人的提点会一下子将自己所建筑的舒适区域捅了一个洞!然后很容易会觉得受扰而非常不舒服,甚至愤怒。别人将一个能令你造成未知而恐慌的“恐慌区”放在你面前告知你前进,然而你自己会意识到一种对未知的恐惧。然后你很可能会去排挤这个人的新建议,拒绝进入“恐慌区”。因为人类知道,未知区域带来恐慌,会令自己陷入“非舒适区”。而这个“非舒适区”,就是所谓的“学习区”。

学习,总是非常辛苦的。

辛苦,总是令人厌弃学习。


--概念提取并转化自《刻意练习》一书

作者:安德斯·艾利克森


所以一旦跟某位处于这个阶段的顾客解释说,其实是这样这样的,却很容易会令他觉得反感。有的会觉得羞愧,有的会觉得被小看,甚至有的会跟你争吵。虽然这种顾客有时会令调酒师非常无奈,但耐心地,仔细地用正确方法去引导,还是可以说服这类顾客的。

请你多加理解他们,他们是从一个伸手不见五指的漆黑环境中,匍匐前进来到你跟前的。


道听途说。

可能有人突然会说,不对哦舌尖君!这都是已经带有探究学习意识的顾客,并不是每个人接触过鸡尾酒就会对其产生兴趣然后研究下去的。唔...来!我来跟你说个事儿...

前几天,Cocktail姐带她的一个朋友去Ten Cafe。然而我不明白的是,Ten Cafe酒单里面的任何一款鸡尾酒都非常适合她,但Cocktail姐当晚怎么就会点了一杯Dry Martini?这完全是不适合她的一杯酒。


“「巨峰」、「菲兹十号」就挺适合你呀!干嘛点Dry Martini?当然烈呀”!

“巨峰上次喝过了嘛...我想喝点清新点的东西嘛...又想试下其它。加上你整天说上次的Dry Martini有多好喝多好喝,又花香味什么的...”

“为什么你不问问调酒师让他们来帮你决定”?

“我不好意思问嘛...好像显得我很小白甜...”

“其实你翻翻人家的酒单呀...「冰海」就很适合你当时的口味呀”。


我过年期间带Cocktail姐去了一趟Ten Cafe,那天Terry哥做给我的一杯Dry Martini确实令我非常惊艳。于是乎我老是在Cocktail姐面前说呀...说呀...


Cocktail姐其实对鸡尾酒,是一个并没有太大兴趣的普通顾客,只是有时候偶尔会和朋友,多数和我去一下酒吧。所以基本上,和我去酒吧的话,要么我建议她喝什么,要么直接把想要的让调酒师来决定。而如果她自己和朋友去酒吧,几乎就像上面所说到的样子...偷偷告诉你...她这人挺要面子的...希望她没在看这篇文章...


很多人都会去道听途说,因为这样比较方便容易获得自己能理解的未知信息。确实并不是每个人都愿意去为了了解一个文化而支付出时间,或金钱。所以听到什么便是什么。

如何理解这个情况?你有没有曾经试过看音乐牌行榜来决定自己听的歌曲?No.1?No.2?No.3?4?5?...有时候你会不会觉得即便是排名第一的歌曲你也不怎么喜欢?第二也不怎么样,第三第四还好...麻麻哋啦...可能直到你找到一首你超喜欢听的歌曲,它缺并不在排行榜上。

尽管有时候,从别人口中听回来的东西确实是没错,也很正确,但不一定是适合自己的,就如Cocktail姐的Dry Martini。我确实是非常喜欢Dry Martini的一个客人,我也确实常说Dry Martini怎么好怎么好。但Dry Martini无论怎么好,却并不一定适合其他人。


我们确确实实的存在一个可选择内容越来越多的时代。很多公众号供我们查阅了解,很多媒体供我们内容信息。但很可能顾客会因为面临选择太多,而感到无所适从。索性选择个自己听说过的、熟悉的、推荐引擎推荐的。就好比你买一张CD,里面只有12首歌,第一首单曲你听过或者被推荐过。那么这首单曲以外的11首歌,你可能会大概的听一遍,可能从中会喜欢上另几首歌。

可是如果现在有了互联网,有了网络音乐软件,你要在同样的时间内做出选择。你大概干脆就看推荐引擎或牌行榜,也许还随手搜一搜别人介绍过的歌曲,下载听歌去。之前的那11首歌可能你听也不会去听一次。

之所以长岛冰茶、Mojito之类的鸡尾酒会那么多人点,那么流行。也是因为大家都对它们熟悉,而熟悉的东西最容易流行。然而面对这些所谓当下流行的鸡尾酒,其它鸡尾酒,无论经典鸡尾酒还是新创鸡尾酒。都产生了一个长尾效应,靠头部的鸡尾酒老是很多人点单,也很多人对其质量指指点点。而靠尾部的并不为人所熟悉的鸡尾酒,却点单寥寥无几...


--概念提取并转化自《经济学人》杂志


但我想说,长岛冰茶、Mojito这些鸡尾酒,并不是一些不好喝或者比较Low的选择。假如想让常喝这些鸡尾酒的顾客认同你,那么请把这些鸡尾酒做好,做得足够好,做得惊艳到对方。好喝到令很多专业和非专业人士毕生难忘的长岛冰茶,大有存在!即使没有这个把握,推荐一款自己有信心的鸡尾酒给顾客,用专业,用服务,也能获得他们的认同。


冰块太多,酒味太淡!

然而顾客从黑暗中匍匐前进来到吧台跟前,忽略酒单的存在点了杯长岛冰茶,喝了两口搁在一边,然后一脸不爽地看着你“怎么你们这里的长岛冰茶放那么多冰块”?

也许你很委屈,很无语,更或者你内心中已经反了666次白眼。你可能想跟他上一堂《关于鸡尾酒冰块的重要性》,但可能你又正忙得不可开交,你也不大愿意对顾客支付这段解释时间。于是你仰天长叹,O!M!G!

某些顾客会将其它行业标准同样套用去各个行业,这情况并非单单发生在调酒行业。一个人,可以从快餐文化中,一杯可乐的冰块可以去掉。延伸到茶餐厅文化中,配方可以像双拼饭那样自定义搭配。然而他吃块蛋糕,也会把水果扔掉不吃。

确实某些东西确实可以自由改变搭配,从而带来自身利益或创新。但殊不知,某些看似可以改变的变化,却会将一个产品破坏掉。我在CHANLE专柜就听过一位顾客,询问服务员能不能把No.5和No.19各一半混合在一瓶里卖给他。

少放冰块以获得更多酒精,或者顾客不大想喝太冷的饮品,此类出发点大家都明白顾客是从利益角度去考量这杯酒的冰块,而不是从品质角度或专业文化角度出发。既然大家都懂的东西,我就不再以这个角度去说。我找来另一个角度供大家参考 - 服务角度


曾经一位调酒师跟我分享过以下一段故事:

当那位先生微笑着问我,为什么他这杯长饮冰块那么多时。首先出现在我脑袋里的东西,是我没有做好服务。Well...确实,能问出这样的问题,以我们的专业角度来说,他就是个不懂酒的家伙。但谁会去学会调酒之后才进来酒吧喝酒呢。于是乎我这样跟他说...

“噢!先生!非常抱歉!我的服务和出品没有让您满意,请你允许我做些补偿,请你让我拟补自己的失误”。

我将我自己放在店里的一瓶上好的波本,为这位先生斟上一杯,也为我自己斟上小小的一杯。然后递上去,我先饮为敬,并告诉他这是我私藏在这里的一瓶上好波本威士忌。

这位先生非常满意我的态度,开始和我聊起天来。然后我把住他轻松愉快的状态,将冰块是如何影响鸡尾酒的专业知识一一告诉他。他并没有反感,反而觉得有意思。之后他常来酒吧找我聊天喝酒,对调酒产生兴趣。他就坐在那里,我们是好朋友。


这个故事看上去就像是这位调酒师套路了这位顾客,很多人认为套路是坏东西,原因是现代媒体对“套路”一词的贬义传播。但从我的认知来看,所谓套路,就是方法或工具。就是用一个好的方法,将事情向好的结果引导。


一杯饮品无法让顾客满意,在专业角度上分析,很可能大部分都是顾客不理解专业而导致不满。但从服务角度以及实施性角度来看待,确实就只有非常清晰的一点,顾客不满意。而清楚知道,顾客不满意这一点,那么下一步动作,就是服务跟上补救。

当用专业知识很难去说服对方是,可以尝试转换成服务角度,用服务去从新获取顾客信任。不过前提下,是做好当下情况分析,是专业容易掌控,还是服务容易掌控。灵活,是调酒师最拿手的技能。


不过有些人,就是有那么些人...你已经清晰地告知,去掉冰块整杯酒的口感与品质就破坏掉,他们依然很坚持的说“哦,无所谓呀”。那么他们已经清晰地回答你,他们并不介意这杯酒的品质,他们只介意自己来这里的其它目的。那么,请坚持在不破坏自己对鸡尾酒的尊重下,推荐他们喝其它鸡尾酒。要么努力满足他们的其它正常目的。


确实并非所有人都会介意某些品质。我相信你也曾经试过,不管播放器里面的音乐是什么内容,只要它在播放。不管手机的充电线是什么品牌,只要能用。不管胸前的口袋巾是否和身上的其它色系搭配,只要它搁在那儿。我相信你懂我意思...


坚持执着一样东西,并不是通过改变别人的想法而达到认同。

别人认同你的想法,是看到你的坚持执着将自己变得更优秀。

有时他们会认同你所坚持的东西,有时他们是认同你的坚持。


紧张与焦虑的陌生感

曾经,我也嘲笑过意大利歌剧的男高音唱的很搞笑,我也常认为女高音能把玻璃杯喊破,我也觉得指挥家的动作很滑稽。假如一位音乐家对着我这个人会有怎样的评价?也许会愤怒地诟骂我一句粗人!

我清楚明白我这样很不对,但我却无法知道自己不对在哪里...因为当时我真不知道,我该如何去欣赏音乐。


这天晚上,我非常紧张,我站在广州大剧院门前,正排队进场《莫扎特·德慕斯钢琴独奏音乐会》。

我平生第一次到剧院现场听古典音乐,我显得非常紧张,甚至有点焦虑...


我该怎样..我该怎样...

我的衣服穿对了吗...

哎呀别人跟我Say Hallo...

我对古典音乐完全一窍不通真的好吗...

我我我...

我是看见广告所以买票来的真的好吗...


当K.396乐声响起,我似乎平静了下来,但整个人似乎觉得跟不上调。直至K.397,我非常费劲地去注意聆听。然而当K.331响起,熟悉的节奏令我终于跟上调子。找到熟悉的感觉,让我整个人顿时觉得安慰,放松。随后,便很轻松自然地细细欣赏着乐曲直至谢幕。


陌生感会令人焦虑,这也许是顾客为了寻找熟悉感而点一杯长岛冰茶,逃避陌生感令自己没那么紧张。他们或许并不想被令自己感到陌生的鸡尾酒文化所打扰,而抗拒接受专业解释。他们带着很多各种各样的目的来到酒吧,也许他们的关注本身并不在酒饮里面。

找到“”,带领“”,引导“”。

没准下次,他们会因为你出色、专业的服务,而将好奇心转向鸡尾酒文化、和调酒知识。

By the way...那天晚上精彩的钢琴演奏,令我对古典音乐产生了极大的好奇心。


最后说两句。

谈到顾客两篇文章下来,你肯能会觉得很讨厌舌尖君...尽是全站在顾客那边,在帮没有道理的客人找道理,还要调酒师理解这个理解那个。根本不知道调酒师有多辛苦!

Well...讨厌我是没关系啦...你也不是第一个了。但在讨厌我的同时,尽管这两篇文章内容观点是否正确,我非常希望你也同时能尝试更多地站在顾客的角度上考虑问题。

鸡尾酒也好,古典音乐也罢,它们都来自国外文化。国内的顾客要消化外来文化,也需要很多时间。


但庆幸的是,顾客们有你 - 调酒师。



-The End-




点击下方“阅读原文”有一堆精彩内容跳出来你信不信

发表评论
用户反馈
客户端